Защита прав потребителей

Ежедневно мы приобретаем товары в магазинах и ярмарках, отдаем свои вещи в ремонт, заключаем договоры на оказание разнообразных видов услуг. У каждого из нас не раз промелькнет мысль, является ли товар качественным, не оторвется ли новая набойка у туфель, не окажется ли так, что поставленная пломба «вылетит» через несколько дней. К сожалению, не всегда покупка радует нас. Через время перестает работать новый телевизор, отданная в химчистку дубленка после чистки оказывается на несколько размеров меньше, а отремонтированный утюг вновь не нагревается до нужной температуры. Возникает вопрос: как, с помощью каких средств, мы можем избежать подобных ситуаций, какие права имеем в этих случаях?

В 1992 году в России впервые появился Закон «О защите прав потребителей», определивший не только основные права потребителей, но и установивший механизм реализации этих прав. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Потребитель имеет право на:

- просвещение в области защиты прав потребителей;
- качественные товары (работы, услуги);
- полную, необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах);
- информацию о продавце (изготовителе, исполнителе), месте его расположения, режиме работы;
- взыскание неустойки;
- возмещение убытков, причиненных нарушением прав потребителей;
- компенсацию морального вреда;
- судебную защиту.

Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору имеет право на (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

- замену на товар этой же марки;
- замену на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- соразмерное уменьшение покупной цены;
- незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказ от исполнения договора и возврат уплаченной суммы.

Эти требования потребитель вправе предъявить:

- в течение гарантийного срока;
- в течение двух лет со дня продажи товара потребителю, если на товар не установлен гарантийный срок;
- в течение двух лет со дня продажи товара, если гарантийный срок составляет менее двух лет.

В течение 14 дней, не считая дня покупки, потребитель вправе вернуть товар надлежащего качества, не подошедший по фасону, размеру, габаритам, расцветке, за исключением товаров, перечисленных в Постановлении Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463. В течение 15 дней потребитель вправе потребовать обмены товара или отказаться от исполнения договора (потребовать возврата денег) при наличии в товаре любого недостатка. По истечении указанного срока вернуть или обменять отдельные товары, перечисленные в Постановлении Правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924, можно в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Если товар был приобретен дистанционно (по интернету, каталогу и т.п., когда у потребителя нет возможности непосредственно ознакомиться с товаром) потребитель вправе отказаться от любого товара в течение:

- 7 дней без объяснения причин,
- 3-х месяцев, если в момент передачи товара не была предоставлена необходимая, полная и достоверная информация о товаре.

Важно! Все права и гарантии, предоставленные Законом РФ «О защите прав потребителей», распространяются на товары, приобретенные со скидкой и на распродаже!

Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг).

В случае нарушения сроков выполнения работ (оказания услуг) потребитель имеет право (ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

- назначить новый срок;
- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);
- отказаться от исполнения договора.

В случае обнаружения недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) потребитель имеет право на (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»):
- безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги);
- безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества или повторное выполнение работы;
- возмещение понесенных расходов по устранению недостатков своими силами или силами третьих лиц.

Отказаться от исполнения договора потребитель вправе, если в установленный срок недостатки не будут устранены.

Предъявить требование об отказе от исполнения договора без первоначального предъявления требований, указанных в ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе, если им обнаружены существенные недостатки или иные существенные отступления от условий договора.

Требования, связанные с недостатками работы (услуги) могут быть предъявлены:

- в течение гарантийного срока;
- в течение 2 лет после передачи результата работы (услуги) потребителю, если гарантийный срок не установлен;
- в течение гарантийного срока;
- в течение двух лет после передачи результата работы (услуги) потребителю, если гарантийный срок не установлен;
- в течение пяти лет в отношении недостатков в строении или ином недвижимом имуществе, если гарантийный срок не установлен.

Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя.

Требования о соразмерном уменьшении покупной цены, возмещении расходов на исправление недостатков потребителем или третьим лицом, возврата денежной суммы, уплаченной за товар, возмещения убытков, причиненных потребителю вследствие продажи некачественного товара либо предоставлением недостоверной информации о товаре, должны быть удовлетворены в течение 10 дней. Требования о замене товара удовлетворяются в течение 7 дней, а при необходимости проведения дополнительной проверки качества – 20 дней. Требование о предоставлении аналогичного товара на время ремонта удовлетворяется в течение трех дней. Устранение недостатков должно быть осуществлено незамедлительно, т.е. в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков не может превышать 45 дней. Недостатки работы (услуги) должны быть устранены в разумный срок, указанный потребителем. Требование об уменьшении цены за выполненную работу, о возмещении расходов на устранение недостатков, о возврате уплаченной за работу (услугу) суммы и возмещении убытков подлежат удовлетворению в течение 10 дней. Требование о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала или материала такого же качества или о повторном выполнении работы удовлетворяются в срок, установленный для срочного выполнения работы.
Порядок защиты прав потребителя.

При обнаружении недостатка в товаре (работе, услуге) потребителю необходимо незамедлительно обратиться к продавцу. Продавец (исполнитель, изготовитель) обязан провести проверку качества товара, а в случае необходимости – экспертизу за свой счет. Важно! Не отдавайте товар продавцу на проверку качества (экспертизу). Пусть назначает время, место проведения проверки (экспертизы) и к указанной дате и времени предоставьте товар. Если продавец настаивает на передаче ему товара, внимательно ознакомьтесь с документом, который вы подписываете. Слова и словосочетания «ремонт», «гарантийный ремонт», «на гарантию» и т.п. должны вас насторожить. Если продавец все равно настаивает на передаче товара, вам следует в этот момент определиться со своим требованием и написать претензию с соответствующим требованием. Только так вы сможете защитить свои права, если вместо проверки качества вам сделают ремонт, на который вы не соглашались.
Если продавец (исполнитель, изготовитель) отказывается удовлетворить требование потребителя, потребителю необходимо незамедлительно написать претензию на имя руководителя предприятия (индивидуального предпринимателя). Претензия пишется в свободной форме, с изложением событий, указанием на возникшие недостатки и предъявлением требования (требование может быть только одно!). В зависимости от вашего требования, сроки его удовлетворения различны (см.: Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя). В течение этого же срока продавец обязан провести проверку качества (экспертизу). Если сроки удовлетворения требования истекли, обращайтесь в суд по месту своего жительства, месту нахождения ответчика или по месту причинения вреда (по своему выбору!). От уплаты государственной пошлины потребители освобождаются. В суде вы можете потребовать не только удовлетворения своего требования, но и взыскать с ответчика неустойку, убытки, компенсацию морального вреда.

Для получения консультаций по вопросам, связанным с защитой прав потребителей, жители города Курска могут обращаться в отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации города Курска по адресу: г. Курск, ул. Ленина, 1, по телефону «Горячая линия» 
70-54-84, 55-47-68, 55-48-46 или на адрес электронной почты: business@kurskadmin.ru. Предоставление услуг по защите прав потребителей осуществляется бесплатно.
 

В соответствии со ст. 44 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» в целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе рассматривать обращения потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей. 

На территории города Курска защиту прав потребителей осуществляет комитет предпринимательства и торговли Администрации города Курска

В 2023 году в комитет предпринимательства и торговли Администрации города Курска поступило 323 обращений потребителей по вопросам, связанным с правонарушениями, возникающими между потребителями и продавцами (изготовителями, исполнителями) при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг. Из них с устными жалобами обратилось 308 потребителя, с письменными заявлениями - 15.

С целью оказания правовой помощи потребителям по вопросам защиты их интересов консультации в связи со сложившейся обстановкой предоставлялись по телефону «Горячая линия» или по электронной почте.

Комитетом предпринимательства и торговли Администрации города Курска оказывается практическая помощь по порядку составления и предъявления письменных претензий.

В ходе досудебных разбирательств составлено 58 претензий. В порядке компенсации убытков населению добровольно возвращено 506,3 тыс. руб.

В соответствии со ст. 3 Закона РФ «О защите прав потребителей» за отчетный период проводилась работа по разъяснению практического применения Закона РФ «О защите прав потребителей» среди населения через средства массовой информации. Опубликовано 6 статей в газете «Городские известия».

Ответственными структурными подразделениями Администрации г. Курска совместно с УМВД по г. Курску организовано проведение на постоянной основе рейдовых мероприятий по пресечению несанкционированной торговли. 

В 2023 году в ходе проведения рейдов по пресечению несанкционированной торговли сотрудниками комитета было составлено 260 протоколов об административных правонарушениях, предусмотренных ст. 53 «Торговля в неустановленных местах» закона Курской области от 04.01.2003 № 1-ЗКО «Об административных правонарушениях в Курской области». 

По состоянию на 01.01.2024 на территории города функционирует 2768 предприятий потребительской сферы, в том числе 1337 стационарных предприятий по торговле продовольственными и непродовольственными товарами, 380 постоянно действующих нестационарных торговых объектов (павильоны, киоски, торговые автоматы и другое торговое оборудование), 443 предприятия общественного питания, 608 предприятий бытового обслуживания.

По данным территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Курской области за 10месяцев 2023 года:

- оборот розничной торговли крупных и средних организаций всех видов экономической деятельности 80421,4 млн. руб., что в сопоставимых ценах 
на 15,1 % больше, чем за соответствующий период предыдущего года;
- оборот общественного питания составил 1307,6 млн. руб., что на 48 % больше показателя предыдущего года.

На территории города Курска осуществляют свою деятельность более 50 торговых сетей: («Европа», «Линия», «Перекресток», «Радуга», «СтройГигант», «Пятерочка», «ОПТимист», «Магнит», «Fix Price», «Живой мир», «Диво-М», «Победа», «Чижик», «Магнит косметик», гипермаркеты низких цен «Маяк», «Светофор», и др.). В течение отчетного периода открыто 83 предприятия потребительской сферы – торговые объекты, предприятия общественного питания и бытового обслуживания, что позволило дополнительно создать 308 рабочих мест. 

С целью поддержки курских фермеров, а также граждан, ведущих личные подсобные хозяйства, организованы ярмарки на МУП «Курское городское торгово-производственное объединение», МУП «Северный торговый комплекс города Курска», ООО «Курскреставрация», ООО фирма «ГИВИС», ССПК «Виктория», ИП Гостевой В.В., ИП Журбенко А.А., ИП Мартыновым А.В., ИП Бобневой Н.С., ИП Алябьевым В.Н. 

Финансовый уполномоченный (омбудсмен) — независимое должностное лицо, действующее на основании Федерального закона от 4 июня 2018 года № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Финансовый уполномоченный помогает разобраться в спорах между физическими лицами и финансовыми организациями, позволяя избежать обращения в суд.

Важно знать, что если спор подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным, то потребители финансовых услуг вправе заявлять требования к финансовой организации в судебном порядке только после обращения к финансовому уполномоченному.

Прием и рассмотрение обращений потребителей финансовым уполномоченным осуществляется бесплатно.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращение об удовлетворении требований исключительно имущественного характера, при этом размер взыскиваемой суммы не должен превышать 500 тысяч рублей. Исключение составляют лишь случаи нарушения страховщиком порядка страхового возмещения по договору ОСАГО — такие требования могут быть рассмотрены независимо от их размера.

Финансовый уполномоченный независим от федеральных и муниципальных органов власти, Центрального банка Российской Федерации и иных организаций и должностных лиц.

Подготовку к рассмотрению финансовым уполномоченным обращений потребителей финансовых услуг осуществляет Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного (АНО «СОДФУ») — некоммерческая организация, созданная Банком России.

Подробная информация о досудебном порядке урегулирования споров размещена на официальном сайте финансового уполномоченного.

Также вы можете получить консультации по телефону +7 (800) 200-00-10 (звонок по России бесплатный).